Afin de ne pas laisser un consommateur seul en cas de litige face à à une banque ou une société de crédit. Ces dernières ont l’obligation d’être “affiliées” à un service de médiation.
Attention : Lorsque nous parlons d’un service de médiation, il ne s’agit pas du service client interne à l’organisme financier, mais bien d’un service externe.
Explications :
Il est important de bien faire la différence entre ces deux possibilités de recours :
Service client : Ces sociétés sont pour la plupart de très grosses entreprises structurées en plusieurs services, elles disposent chacune d’un service clientèle interne qui est chargé “en principe” de répondre aux questionnements et réclamations des clients.
Médiateur : La loi oblige les banquiers et les organismes financiers à désigner un médiateur indépendant qui sera compétent pour gérer les litiges entre elles mêmes et leurs clients.
Mode d’emploi :
Il n’est pas possible de saisir le médiateur dès le début, votre demande serait rejetée. En effet le consommateur en désaccord avec sa banque ou un autre organisme doit en premier lieu tenter de solutionner le problème “à l’amiable” avec l’établissement financier.
Il est donc nécessaire de respecter une procédure précise :
- Contacter le service client par téléphone ou courrier en expliquant le souci rencontré et en demandant une explication et une solution rapide.
- Si le problème n’est pas pris en compte ou si aucune réponse n’est donnée. Il convient d’envoyer une lettre recommandée avec AR au service clientèle. Laquelle doit mentionner votre identité, adresse numéro de téléphone, le numéro du contrat, Le motif du litige et l’historique du problème.
- Ce n’est qu’en cas de non réponse du service client ou en cas de réponse non satisfaisante que le médiateur pourra être valablement saisi.
Saisir le médiateur :
La saisine du médiateur se fait par courrier, celle ci mentionne clairement l’énoncé du problème, les coordonnées de l’établissement incriminé, celles du demandeur. Ainsi que le détail des démarches déjà effectuées pour trouver une solution amiable. La copie et l’accusé de réception de la LRAR.
- Les coordonnées du médiateur compétent figurent en principe au contrat.
- Sinon, taper sur la barre de recherche de votre PC : “médiateur” suivi du nom de l’établissement financier. Exemple : Médiateur banque untel